Interne Kommunikationsregeln

Unser gemeinsames Ziel

Eine gute Kommunikation bedeutet für uns: Die richtige Information erreicht die richtige Person über den passenden Kommunikationsweg – zuverlässig, schnell und mit möglichst wenig Unterbrechungen. 

Diese Regeln sollen einen schnellen Überblick geben, welches Medium für welches Anliegen geeignet ist.

Entscheidend ist immer: Wichtige Informationen müssen den richtigen Empfänger zuverlässig erreichen und dringende Sachverhalte schnell geklärt werden.

Welches Medium nutze ich wann?

Anliegen	Bevorzugtes Medium
Dringende / wichtige Angelegenheit	📞 Telefon oder persönliches Gespräch
Hohe Priorität / wichtige Information	📧 E-Mail
Komplexer Sachverhalt	📧 E-Mail oder Termin
Thema benötigt ausführliche Abstimmung	📅 Termin über Outlook / Teams
Kurze Frage / kurze Information	💬 Teams
Bitte um Rückruf	💬 Teams oder 📧 E-Mail
Persönliche Abstimmung	🤝 Persönliches Gespräch
Terminvereinbarung	📅 Outlook oder Teams

Teams ist ein optionales Medium und sollte für wichtige Themen nicht ausschließlich genutzt werden.
Wer ein wichtiges Anliegen über Teams kommuniziert, bleibt dafür verantwortlich, dass die Information tatsächlich beim Empfänger ankommt und der Sachverhalt geklärt wird.

Telefonieren

Direkte Anrufe ohne vorherige Terminvereinbarung erfolgen immer über das Telefon und nicht über Teams. Auch aus dem Home-Office soll hierfür das Telefon genutzt werden. Unsere Telefonanlage bietet dafür ein Softphone an.Die Einrichtung des Softphones kann über Alexander Braun erfolgen.Innerhalb einer Abteilung können bei Bedarf eigene Regelungen zur telefonischen Erreichbarkeit getroffen werden.

Festnetz statt Firmenhandy

Befindet sich ein Mitarbeiter im Büro, gilt:

Bitte immer die Festnetznummer und nicht das Firmenhandy anrufen.

Sollte das Festnetz nicht umgestellt sein und der Anruf deshalb auf dem Firmenhandy eingehen, kann bei wichtigen Themen die Zentrale kontaktiert werden. Ist im Kalender nicht ersichtlich, dass die betreffende Person einen Termin hat, darf die Zentrale bei wichtigen Themen auch auf dem Firmenhandy anrufen.

Wenn ich nicht erreichbar bin

Wer nicht erreichbar ist, soll immer eine Umleitung einrichten. Innerhalb der Abteilungen sollen sich die Mitarbeiter grundsätzlich gegenseitig vertreten. Wichtig: Eine Umleitung auf die Zentrale darf ausschließlich durch die Geschäftsleitung oder die Bereichsleiter eingerichtet werden.

Wenn ein Anruf bei der Zentrale landet

Bei einer Umleitung auf die Zentrale wird ein Anruf nicht automatisch durchgestellt. Die Zentrale klärt zunächst mit dem Anrufer: Wie dringend ist das Anliegen und ist eine sofortige Weiterleitung erforderlich. Anschließend wird der Kalender der betreffenden Person geprüft. Bei wichtigen Besprechungen – insbesondere bei Terminen mit externer Beteiligung – wird nochmals hinterfragt, ob das Anliegen tatsächlich so dringend ist, dass der Termin unterbrochen werden sollte. Ist der Sachverhalt entsprechend wichtig, wird der Anruf durchgestellt.

Anruf ablehnen / wegdrücken

Wurde beispielsweise vergessen, eine Umleitung einzurichten, kann ein Anruf auch abgelehnt werden. Die Zentrale verfährt anschließend wie bei einer bestehenden Umleitung. Auch bei einem bereits über die Zentrale weitergeleiteten Anruf kann ein besonders wichtiger Termin ein Grund sein, den Anruf einmal abzulehnen. In diesem Fall prüft die Zentrale noch einmal ausdrücklich die Dringlichkeit. Wird der Anruf nach dieser erneuten Prüfung nochmals durchgestellt, soll der Anruf nicht erneut abgelehnt werden.

Rückrufe

Ein Rückruf ist nicht verpflichtend. Ist eine Person telefonisch nicht erreichbar, kann alternativ über E-Mail oder Teams um einen Rückruf gebeten werden.

Abwesenheiten

Bei einem Tag Urlaub oder Ausgleich soll in Outlook eine Abwesenheitsnotiz eingerichtet werden. Das Marketing stellt hierfür Vorschläge für eine interne und externe Abwesenheitsnotiz zur Verfügung. Bei längeren Abwesenheiten informieren die Abteilungsleiter die Zentrale zusätzlich. So kann die Zentrale bei Bedarf über die Abwesenheit und gegebenenfalls die Vertretung informieren.

Damit Termine und Verfügbarkeiten unternehmensweit nachvollziehbar sind:

• sollen die Kalender aller Mitarbeiter synchronisiert werden,
• stellt Alexander Braun eine Anleitung zur Einrichtung zur Verfügung,
• soll die Zentrale über das Outlook-Konto info@streit-software die erforderliche Berechtigung zur Kalendereinsicht erhalten.

Die Kalendereinsicht ermöglicht der Zentrale insbesondere, Termine zu planen und bei eingehenden Anrufen die Verfügbarkeit der betreffenden Person zu berücksichtigen.

Termine vereinbaren

Terminvereinbarungen erfolgen über: Outlook oder Teams. Auch die Zentrale organisiert Termine über Outlook. Bitte nutzt die Kalenderfunktionen konsequent, damit Termine für alle Beteiligten transparent und planbar sind.

E-Mail

E-Mail ist unser bevorzugtes Kommunikationsmittel für wichtige und relevante Informationen. Per E-Mail sollten insbesondere verschickt werden:

• Informationen mit hoher Priorität
• Informationen, die der Empfänger unbedingt erhalten muss
• komplexe Sachverhalte
• Themen, deren Beantwortung zeitintensiv ist

Merksatz " Je wichtiger die Information, desto eher E-Mail statt Teams. E-Mails haben bei wichtigen Themen die höchste Priorität.

Teams

Teams kann insbesondere für kurze und weniger dringende Anliegen genutzt werden. Geeignet sind beispielsweise:

• kurze Fragen
• kurze Informationen mit geringer Priorität
• die Bitte um einen Rückruf

Teams ist optional und sollte für wichtige Themen nicht als alleiniger Kommunikationsweg genutzt werden. Wer ein wichtiges Anliegen über Teams kommuniziert, bleibt dafür verantwortlich, dass die Information den Empfänger tatsächlich erreicht.

Persönliche Gespräche

Nicht jedes Anliegen muss schriftlich oder digital geklärt werden. Ob ein Sachverhalt

• persönlich,
• telefonisch,
• per E-Mail oder
• in einem Teams-Termin

geklärt wird, kann grundsätzlich selbst entschieden werden. Persönliche Gespräche sind ausdrücklich willkommen, wenn sich ein Thema dadurch schnell und unkompliziert klären lässt.

Archivierung

E-Mails zwischen Mitarbeitern müssen grundsätzlich nicht manuell archiviert werden. Bei wichtigen Kundensachverhalten, die per E-Mail geklärt werden, sollte der relevante Schriftverkehr im Nachgang archiviert werden. So bleiben wichtige Kundeninformationen auch später nachvollziehbar.